Chatboty – dane, dane, dane. Jak je chronić?
Działy CRM przedsiębiorstw w ostatnim czasie wieszczą sukcesy chatbotów. Rozwój algorytmów AI coraz częściej pozwala chatbotom odciążyć pracowników, którzy muszą często odpowiadać na te same pytania klientów. To umożliwia przesunięcie pracowników do innych, bardziej skomplikowanych zadań, a w konsekwencji przekłada się na wzrost wartości przedsiębiorstwa. Jak natomiast zadbać o należyte korzystanie z takich narzędzi?
Wdrożenie wdrożeniu nie równe
Chatbot to program komputerowy, który replikuje zachowania ludzkie, prowadząc konwersacje i automatyzując udzielanie odpowiedzi na powtarzające się pytania. Od strony technicznej, chatbot ma przygotowane bazy standardowych pytań i odpowiedzi, wraz ze strukturą, czy też scenariuszem konwersacji. W zaawansowanych chatbotach, algorytm, oparty o rozwiązania machine learning/AI, bada treść wprowadzaną przez użytkownika i dopasowuje do pytania odpowiedź z bazy danych. Korzystanie z chatbotów oznacza jednak mnogość przedmiotów będących czyjąś własnością, przez nich obracanych i chronionych, tj.:
- Chatbot to oprogramowanie w postaci algorytmu – program komputerowy, ale również prawa autorskie do graficznego interfejsu użytkownika i ewentualnej dokumentacji;
- Chatbot to również prawa do baz danych – ustrukturyzowanych standardowych pytań i odpowiedzi, jak również bazy treści użytkowników, na podstawie których algorytm może się rozwijać. Bazy te są przedmiotem odrębnych od praw autorskich – praw producenta baz danych;
- Zarówno bazy danych jak i sam algorytm mogą być chronione jako tajemnica przedsiębiorstwa (choć już nie same pytania i odpowiedzi, które w większości przypadków są upubliczniane).
Ta wielowątkowość zyskuje wagę w procesie wdrożenia chatbota przez zewnętrznego dostawcę. Może dojść bowiem do sytuacji, w której wykonawca dostarcza jedynie algorytm. Zdarza się jednak, że to firma wdrożeniowa tworzy także bazy danych pytań i odpowiedzi. Takie bazy z reguły są dedykowane dla konkretnego klienta. Inaczej będzie wyglądała treść i struktura/scenariusz konwersacji w chatbocie wspomagającym proces zakupu biletu do teatru, a inaczej w przypadku zgłaszania działań niepożądanych produktu leczniczego.
Potrzeba dopasowania podejścia
Te niuanse wymagają zróżnicowanego podejścia do kwestii przeniesienia praw albo udzielenia licencji do algorytmu, postanowień dotyczących poufności oraz rozstrzygających, który podmiot jest producentem bazy danych. W kolejnym kroku, przed wdrożeniem „live”, nie można zapomnieć o sporządzeniu właściwej dokumentacji świadczenia eCommerce, jak i ochrony danych osobowych.
Jak możemy pomóc?
Prawnicy zespołu IP/TMT pomagają – zarówno korporacjom rozważającym wdrożenie technologii chatbotów, jak i dostawcom wdrożeniowym – w opracowaniu odpowiedniego modelu wdrożenia, jak i asysty przy negocjacji umowy i sporządzaniu dokumentacji usługi chatbota.
